カスタマーエクスペリエンス向上のためのセミナーを3社で共催しました!

セミナー開始前の様子

7月19日、ソフトバンク、 りらいあコミュニケーションズ、Emotion Techの3社で下記イベントを共催しました。

カスタマー・エクスペリエンスはどうすれば向上できるのか?
~手法と先進事例から学ぶCX改革~

そもそもCXって何??

直訳すると顧客体験ですが、顧客が企業との接触の一連の体験全ての総合的な主観的評価のことを指すことが多いです。「一連の体験」というのがポイントです。例えば、クレジットカードに関するCXは、

申し込み前 → 申し込み → カードが届く → アプリ・専用サイト → 問い合わせ → メール・DM案内 → カード利用 → Webでの金額確認 → 郵送での明細書 → 支払い → ポイント確認・利用 → プラン切り替え・・・

ざっくり洗い出すだけでこれだけあります。さらにそれぞれの体験を深掘ると細かい体験が無数にあるのです。
「CX改善をする」といってもこれだけ多くの要因がありながら、今までは仮説を元に対策を練っていることが多かったです。また、体験向上と収益(LTV)向上の相関性も分かるようで分からないという意見を多く頂きます。

Emotion Techから

株式会社Emotion Tech 取締役 本田 英貴

データ分析によって、それぞれの体験が収益にもたらす影響度の大きさを可視化し、それぞれの改善活動に割くべきコストの判断基準等についてお話ししました。

顧客体験の収益にもたらす影響度の大きさと現状を可視化した図

りらいあコミュニケーションズから

りらいあコミュニケーションズ株式会社 営業推進本部 プロジェクト営業部 部長 小長谷 渉様

音声認識、人工知能などさまざまなテクノロジーが顧客接点の変容を可能にし、デジタルシフトにより企業と顧客との関係性が変化する中でのCX向上についてを中心にお話頂きました。

ソフトバンクから

ソフトバンク株式会社 法人事業戦略本部 新規ビジネス課 宋 浩典様

AIとオペレーターが共存し、お客様に営業、サポートするという旬なハイブリッド接客の取り組みについてお話しいただきました。実例もあり、イメージが湧きやすかったです!

引き続き、CX向上をテーマにしたセミナー等は定期的に開催いたしますので、是非こちらをチェックしていただければと思います!
>>> https://www.emotion-tech.co.jp/seminar

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.